昨日の話
前から行ってみたかったミシュ●ンにも掲載されるラーメン屋さんに行ってきた
味はめっちゃうまかった(≧▽≦)
でも、１つ残念に思うことがあった
たった１つの店員さんの返答だ
●事の顛末
一緒に行った人がクーポンのようなものを持っていて店員さんに
「これ使いたいんですが、特典は何ですか？」と聞くと
返ってきた答えは
「後ろを見てください」
だった
投げっぱなしジャーマン並みの言い切り
というか
悪く言えば、捨て台詞に近い感覚を覚える人もいるのではなかろうか
確かに店員さんがいう僕らの後ろにはクーポンの特典についてA４サイズのPOPがあり、見れば誰でも理解できる内容だった
●店内の状況
時間は12時前で僕らも並んで席に座れた
今から混んでいくであろう時間帯
席は２０席程度
キッチン２名、ホール２人で回している状況下
たしかに暇ではなかった
●店員さんの気持ちは分かる。が、、、
「また同じ質問かよ」
「何度目だよ」
「後ろ見ればわかるだろ、言わせんな」
こんな感じではないだろうか
事実、「後ろを見てください」と発した際の表情が
「めんどくせえ」って顔だった
●客の気持ち
あなたからしたら正しいし、正論だと思う
じゃあお客からしたらどうだ？
あなたの何百回目だか知らんが
こっちは１回目だ
あなたからはどいつもこいつも同じ客の１人かも知らんが
こっちは普通の客だ。
食べさせてもらうために店のルール通り列に並び
静かに順番を待ち
無礼な態度も取っていない
ましてやクレーマーでもない。
不愛想でなく、不親切に感じた
不親切とは、not親切ではない
普通以下だ
※私は「お客様は神様だ。だからどんな客にも、クレーマーにもニコニコ過剰に接客をしろ」と言っているのではない。普通以下だから言っている
●今井の提案①
大前提として
「自分主体でなく、客主体で接客してほしい」
①POPは貼ってあるけど見ずらかったのかな？場所を変えてみるか？など客の言葉を受け入れ改善点として捉えてほしい
あなたが悪いなんて思っていない。
ペコペコ謝ってほしいなんて思っていない。
ただ、客からしたらあなた=お店であって
自分事で考えてほしい。
あなたの思う、”客のため”の行動ではなく
事実として客が喜ぶ行動こそが、自分のためであり店のためになるから
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私も以前は本当に自分本位で
人のせいにばかりする他責人間だったからよく分かる。
自分中心の効率主義で動いていた。相手のためと言いながら。
これだといつまでたっても自分の中から出ず、自分の今できることに固執して生きる
接客で言えば自分の言う事を聞く客しか相手にしないから成長しない
接客のプロは誰が相手でも相手に最善の提案をしてくれる
要は広い人
ニッチな商品であれば深いスペシャリストもありだと思う
ラーメン屋はどっちだい？
●今井の提案②
②論理的視点で考えて
効率を重視するというならば、まずは数値化すればいい
「これ使いたいんですが、特典は何ですか？」と聞かれたら
「後ろを見てください」と返答した場合
1.34秒かかる
(今井が言われた言い方を再現して言った場合)
私なら次のように返答する
「○○をサービスします。クーポンお持ちですか？」
これで3.52秒
その差２秒
この2秒をどう捉えるか
●初見客に悪印象を与え、リピート客にならない恐れ
●それを見ていたリピート客が嫌に感じて再来店しなくなる恐
●レビューサイトに悪い評価をつけられる恐れ
●せっかくおいしいラーメンが気分により、まずく感じる恐れetc…
返答の文言はもっと良い言い方もあると思うが
ぶった切り「後ろを見てください」の1,34秒の返答は
自分の効率は最高でも、相手の気持ちには最低だ
よって、時間効率よりもリスクの方が高いと思う
●自分事で考える
私の仕事はコンサルだ
客と共に戦略を練り、実践する
軍師であり、参謀だ
だから「口だけで現場を知らない」「自分で商品を売っていない」と言われることもある
「客のふんどしで相撲を取っている」とも言われる
他のコンサルタントの方はどうか知らないが
実際に現場に入り、客の商品を自分で売っている
過去の成功体験(知識)の切り売りをする人を私はコンサルだと思っていない
自分で売り、スタッフさんに売り方を教えている
本当に教えるってことは、自分でもできないといけない
そしてコンサルは、いやここああえて私はと言わせえほしい
私は「自分」という商品を必死に相手に売ってる
その自負はある
自分が儲けたいからじゃない
客が儲かるから支援が続き自分も儲かる
自分が儲けるために安易に支援期間を延ばしたりしない
１点でも役に立っているから、私に使用価値があり
客は私に金を払う
だから客より１点でも賢くないとすぐにお払い箱
全部なんて無理
今の自分で目の前の相手と真剣勝負するしかない
真剣勝負をしながら、常に自分の脳みそというOSをアップデートしていけばいい。するもしないも自分次第
●まとめ
最後は恒例の脱線をしたが、何が良い対価と言うと
ラーメンはうまかった(≧▽≦)である
あと、キッチンにいた店主らしき人が一部始終を見ていたように思う。あの人は何を感じたのだろうか気になった
最後に、経営者の想いを共に実現していくお手伝いをするのが私の仕事だと言う事を改めて明記しておきます
そのような想いの支援先と先ほど１つ仕事をいただきました(≧▽≦)
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